محل تبلیغات شما



هدف از تدوین و انتشار این استاندارد بین المللی ارایه راهنمایی هایی در مورد فرآیند رسیدگی به شکایات مرتبط با محصولات سازمان و از جمله برنامه ریزی، طراحی، اجرا، نگهداری و بهبود این فرآیند است . بهتر است از فرآیند رسیدگی به شکایات که دراین استاندارد تشریح می شود، به عنوان یکی از فرآیندهای سیستم مدیریت کیفیت استفاده گردد.

این استاندارد در مورد اختلاف هایی که به بیرون از سازمان ارجاع می شوند یا برای اختلاف مربوط به استخدام کاربرد ندارد.

این استاندارد برای کلیه سازمان ها از هر اندازه و با هر نوع محصول تولیدی کاربرد دارد.

 

جنبه های مربوط به رسیدگی به نظرات و شکایات  مورد توجه در این استاندارد از این قرار است:

الف : افزایش رضایت مشتری از طریق ایجاد محیطی مشتری محور و آماده برای دریافت باخورها، بررسی، علت یابی و رسیدگی به نظرات و شکایات  و بالاخره افزایش توانمندی و قابلیت سازمان برای بهبود محصول و خدمت به مشتری

ب : تعهد و دخالت مدیریت ارشد از طریق تدارک و به کارگیری منابع کافی برای این کار و از جمله آموزش کارکنان

پ : تشخیص و توجه به نیازها و انتظارات مشتریان

 


تدوین و ارائه روشهایی جهت ؛

- تکمیل اطلاعات مربوط به شکایت

- دسترسی به مراحل شکایت

- اعلام وصول شکایت به شکایت کننده

- طبقه بندی و توجه به نظرات و شکایات  بنا به فوریت و ضرورت

- در جریان گذاشتن شکایت کننده از روند رسیدگی به شکایت و احترام به وی

- در دسترس بودن اطلاعات مربوط به هویت هر شکایت کننده با توجه به اینکه هنگام رسیدگی به شکایت در سازمان باید این اطلاعات مخفی بماند. مگر این که مشتری یا شکایت کننده راضی به آشکار سازی هویت خود باشد.

- اطمینان از پاسخگو بودن فرآیند رسیدگی به نظرات و شکایات  و گزارش دهی اقدامات و تصمیمات مربوط به آن

- بهبود مداوم کیفیت محصولات و همچنین فرآیند رسیدگی به نظرات و شکایات .


  1. تدوین چارچوب رسیدگی به نظرات و شکایات

  2. تدوین مسئولیتهای مدیریت ارشد

  3. تدوین مسئولیتهای نماینده مدیریت

  4. تدوین مسئولیتهای سایر مدیران

  5. تدوین مسئولیتهای تمامی کارکنان

  6. برنامه ریزی و طراحی سیستم شامل ؛

  • تدوین اهداف رسیدگی به شکایات

  • تعیین منابع مورد نیاز

7 -  اجرای فرآیند رسیدگی به نظرات و شکایات شامل ؛

  • طرح ریزی چگونگی اخذ اطلاعات مرتبط به فرآیند رسیدگی به نظرات و شکایات  

  •  ارائه روشی جهت دریافت نظرات و شکایات

  •  ردیابی نظرات و شکایات

  •  اعلام وصول نظرات و شکایات

 

 

 

  • ارزیابی اولیه نظرات و شکایات

  • بررسی نظرات و شکایات

  • پاسخ به نظرات و شکایات

  • تفهیم و انتقال تصمیم

  •  فرجام بخشی به شکایت

 

  1. نگهداری و بهبود سیستم رسیدگی به شکایات شامل ؛

  • گردآوری اطلاعات و تکمیل و ارزیابی شکایات

  • تعیین میزان رضایت از فرآیند رسیدگی به شکایات

  • سنجش میزان رضایت مشتریان

  • ارائه روشی جهت ممیزی فرآیند رسیدگی به نظرات و شکایات

  • بازنگری مدیریت در خصوص عملیات انجام شده و فرآیند رسیدگی به شکایات در راستای تحقق موارد زیر؛

  • حصول اطمینان از تداوم مناسب بودن، کفایت، اثر بخشی و کارآیی آن

  • شناسایی و توجه به موارد نامنطبق در زمینه های بهداشت، ایمنی، زیست محیطی، خواسته های مشتری و اامات مربوط به قوانین و مقررات

  • شناسایی و اصلاح عیوب محصولات و یا انجام خدمات

  • شناسایی و اصلاح عیوب فرآیند رسیدگی به شکایات

  • ارزیابی فرصت های بهبود و نیاز به تغییرات در فرآیند رسیدگی به شکایات و محصولات و یا خدمات عرضه شده

  • ارزیابی تغییرات بالقوه در خط مشی و اهداف رسیدگی به شکایات

 

  • بهبود مداوم


تبلیغات

محل تبلیغات شما

آخرین ارسال ها

آخرین جستجو ها

انسان سرزمین ناشناخته