دستور عمل ها و فرم های اجرایی

1. تدوین چارچوب رسیدگی به نظرات و شکایات

2. تدوین مسئولیتهای مدیریت ارشد

3. تدوین مسئولیتهای نماینده مدیریت

4. تدوین مسئولیتهای سایر مدیران

5. تدوین مسئولیتهای تمامی کارکنان

6. برنامه ریزی و طراحی سیستم شامل ؛

• تدوین اهداف رسیدگی به شکایات

• تعیین منابع مورد نیاز

7 -  اجرای فرآیند رسیدگی به نظرات و شکایات شامل ؛

• طرح ریزی چگونگی اخذ اطلاعات مرتبط به فرآیند رسیدگی به نظرات و شکایات  

•  ارائه روشی جهت دریافت نظرات و شکایات

•  ردیابی نظرات و شکایات

•  اعلام وصول نظرات و شکایات

• ارزیابی اولیه نظرات و شکایات

• بررسی نظرات و شکایات

• پاسخ به نظرات و شکایات

• تفهیم و انتقال تصمیم

•  فرجام بخشی به شکایت

8. نگهداری و بهبود سیستم رسیدگی به شکایات شامل ؛

• گردآوری اطلاعات و تکمیل و ارزیابی شکایات

• تعیین میزان رضایت از فرآیند رسیدگی به شکایات

• سنجش میزان رضایت مشتریان

• ارائه روشی جهت ممیزی فرآیند رسیدگی به نظرات و شکایات

• بازنگری مدیریت در خصوص عملیات انجام شده و فرآیند رسیدگی به شکایات در راستای تحقق موارد زیر؛

• حصول اطمینان از تداوم مناسب بودن، کفایت، اثر بخشی و کارآیی آن

• شناسایی و توجه به موارد نامنطبق در زمینه های بهداشت، ایمنی، زیست محیطی، خواسته های مشتری و اامات مربوط به قوانین و مقررات

• شناسایی و اصلاح عیوب محصولات و یا انجام خدمات

• شناسایی و اصلاح عیوب فرآیند رسیدگی به شکایات

• ارزیابی فرصت های بهبود و نیاز به تغییرات در فرآیند رسیدگی به شکایات و محصولات و یا خدمات عرضه شده

• ارزیابی تغییرات بالقوه در خط مشی و اهداف رسیدگی به شکایات

• بهبود مداوم

* تعیین هدف و دامنه کاربرد:

مراحل اجرایی استقرار نظام رسیدگی به نظرات و شکایات در راستای افزایش رضایت مشتری

دستور عمل ها و فرم های اجرایی