هدف از تدوین و انتشار این استاندارد بین المللی ارایه راهنمایی هایی در مورد فرآیند رسیدگی به شکایات مرتبط با محصولات سازمان و از جمله برنامه ریزی، طراحی، اجرا، نگهداری و بهبود این فرآیند است . بهتر است از فرآیند رسیدگی به شکایات که دراین استاندارد تشریح می شود، به عنوان یکی از فرآیندهای سیستم مدیریت کیفیت استفاده گردد.
این استاندارد در مورد اختلاف هایی که به بیرون از سازمان ارجاع می شوند یا برای اختلاف مربوط به استخدام کاربرد ندارد.
این استاندارد برای کلیه سازمان ها از هر اندازه و با هر نوع محصول تولیدی کاربرد دارد.
جنبه های مربوط به رسیدگی به نظرات و شکایات مورد توجه در این استاندارد از این قرار است:
الف : افزایش رضایت مشتری از طریق ایجاد محیطی مشتری محور و آماده برای دریافت باخورها، بررسی، علت یابی و رسیدگی به نظرات و شکایات و بالاخره افزایش توانمندی و قابلیت سازمان برای بهبود محصول و خدمت به مشتری
ب : تعهد و دخالت مدیریت ارشد از طریق تدارک و به کارگیری منابع کافی برای این کار و از جمله آموزش کارکنان
پ : تشخیص و توجه به نیازها و انتظارات مشتریان
مراحل اجرایی استقرار نظام رسیدگی به نظرات و شکایات در راستای افزایش رضایت مشتری
استاندارد ,رسیدگی ,شکایات ,سازمان ,فرآیند ,کاربرد ,این استاندارد ,رسیدگی به ,فرآیند رسیدگی ,به شکایات ,و از
درباره این سایت